Метод «5 почему»: как задавать вопросы, чтобы разобраться в проблеме

Когда бизнес сталкивается с проблемой, команда старается решать ту её часть, которая на виду. Например, онлайн-магазин получает жалобы, потому что клиентов не устраивают сроки доставки. Можно поменять транспортную компанию, но есть риск, что действительная причина задержек — в долгом процессе сборки. Чтобы полностью устранить проблему, первопричину нужно найти. Для этого используют простой, но эффективный метод «5 почему».

Что такое метод «5 почему» 

Метод «5 почему» помогает найти первопричину проблемы: для этого надо последовательно задавать вопрос «Почему?». Так образуется цепочка мыслей, которая и приводит к основной проблеме.

С помощью метода «5 почему» можно отбросить поверхностные варианты и увидеть неожиданные причинно-следственные связи. Например, в оттоке клиентов часто обвиняют повышение цен, но причина может оказаться в другом — в маленьких и неудобных примерочных.

Это работает по следующему алгоритму.

Шаг 1. Сформулировать проблему. Представим IT-компанию, которая выпустила приложение для изучения языков, но релиз не окупился. От этой проблемы и будем отталкиваться дальше. 

Шаг 2. Задать первый вопрос «Почему?». Обычно он практически повторяет формулировку проблемы: «Почему релиз не окупился?»

Важно использовать метрики вместо абстрактных ответов. Так будет проще задать следующий вопрос и углубиться в проблему.

Шаг 3. Продолжать задавать вопросы, чтобы выявить корневую причину. Первый ответ чаще всего не раскрывает проблему до конца. Он показывает причину, за которой кроется несколько других. Чтобы найти их, надо продолжить задавать вопросы. Как только поймёте, что причина в ответе решается конкретными действиями и поможет вам избавиться от изначальной проблемы, можно прекращать цепочку вопросов. Например:

• Почему пользователи не задерживаются в приложении дольше недели? Потому что теряют мотивацию заниматься.

Ответ довольно общий и не даёт подсказок, как решить проблему, поэтому нужен следующий вопрос.

• Почему они теряют мотивацию заниматься дальше? Потому что отсутствует наглядная система наград и достижений.

Здесь уже ясно, что нужно делать. Решение находится в зоне вашего влияния и может исправить изначальную проблему. Другие вопросы не нужны.

Шаг 4. Составить план действий. Нужно прописать конкретные шаги, которые помогут решить проблему. Например, команда может провести глубинные интервью с несколькими пользователями, чтобы лучше изучить аудиторию и её пожелания. На основе результатов стоит внедрить новые фишки в продукт:

• прогресс-бар для каждого курса;
• еженедельные и сезонные испытания с призами;
• система званий от «Новичка» до «Полиглота»;
• возможность делиться результатами и соревноваться с друзьями.

Для кого подходит метод «5 почему» и какие проблемы помогает решить

Метод «5 почему» не требует обучения или сложных инструментов и подходит для решения конкретных задач. Точечная проблема будет звучать так: «У компании растут жалобы на товар X». Она затрагивает один из процессов и не требует глобальной перестройки. Здесь вопросы помогут добраться до сути и решить вопрос с конкретным товаром.

Есть несколько распространённых проблем, которые помогает решать метод «5 почему».

Менеджмент

Метод помогает выявить ошибки в рабочих процессах. Например, в компании регулярно задерживают финансовые отчёты. Чтобы разобраться, почему так происходит, можно использовать метод «5 почему». Сначала надо собрать всю информацию о проблеме — это удобно делать в Яндекс Вики.

На страницах Вики можно хранить любую информацию: от заметок по проблеме до её полного анализа. Так у всей команды перед глазами будут данные, которые помогут отследить причинно-следственные связи и найти причину проблемы.

Маркетинг

Метод позволяет анализировать провальные рекламные кампании, оптимизировать воронки и работать с оттоком клиентов. Например, в интернет-магазине одежды падает конверсия. Среди возможных причин: новый интерфейс сайта или подорожание доставки.

Чтобы проанализировать ситуацию через «5 почему», лучше организовать встречу и позвать всех, кто имеет отношение к проблеме: продакт-менеджера, маркетолога, контент-менеджера, фронтенд-разработчика. Так вы рассмотрите проблему с разных сторон.

Провести встречу можно в Яндекс Телемосте. Например, перед началом работы запустить конспектирование, дальше через демонстрацию экрана вывести документ с заметками и разобрать все вопросы. После созвона не придётся вручную составлять тезисы и рассылать их участникам — краткий пересказ придёт каждому на почту. Подробнее о том, как получить конспект от Алисы Про, читайте в Справке.

Читайте также: От видеовстреч до тредов. Как Телемост и Мессенджер упрощают общение в команде

IT

С помощью метода «5 почему» можно выявить причины технических сбоев или нарушений в работе ПО, а также решить проблемы с эффективностью сотрудников.

Например, команда хочет разобраться, почему каждую неделю веб-приложение перестаёт работать на 1–2 часа. Вот как метод поможет прийти к первопричине:

1. Почему веб-приложение перестаёт работать? → Серверы не выдерживают пиковой нагрузки. 
2. Почему серверы не выдерживают? → Мы не увеличиваем их мощность. 
3. Почему не увеличиваем? → Не знаем, когда наступает пиковая нагрузка. 
4. Почему не знаем? → У нас нет системы мониторинга, которая отслеживает нагрузку в реальном времени. 
5. Почему нет мониторинга? → Эту задачу не включали в план разработки, так как не считали приоритетной.

Цепочка ответов показывает, что первопричина проблемы — отсутствие мониторинга нагрузки. Если его внедрить, а после докупить недостающие серверы, получится избавиться от регулярных сбоев.

HR

Метод «5 почему» упрощает подбор персонала и помогает найти истинные причины текучки, конфликтов в коллективе, низкой мотивации сотрудников или слабой корпоративной культуры.

Например, работники часто увольняются из отдела продаж. HR-специалисты задают несколько вопросов по методу и выясняют, что сотрудники быстро выгорают из-за завышенного KPI. Корень проблемы — когда руководители утверждают план продаж, то опираются на желаемые цифры и не учитывают реальные возможности отдела. 

Аналитика

Метод заставляет усомниться в привычных идеях и перейти от интуитивных догадок к точным факторам, которые влияют на метрики.

Классический пример — постоянное расхождение прогноза и факта продаж. Если задать вопрос «Почему?» несколько раз, можно обнаружить, что команда игнорирует. Например, фактор сезонности, когда планирует продажи повседневных товаров.

Метод лучше не использовать для обсуждения комплексных проблем, которые затрагивают множество бизнес-процессов и систем. Например: «Компания теряет долю рынка». Эта ситуация — результат переплетения десятков факторов: стратегии, конкурентов, макроэкономики, политики. Линейная цепочка из пяти вопросов упростит ситуацию, но не решит её.

Как грамотно использовать метод в работе

Пользуйтесь правилом 80/20

Иногда у бизнеса могут быть трудности в разных сферах. Чтобы сосредоточиться на главном, сначала проанализируйте, какие 20% проблем вызывают 80% нежелательных последствий. Затем к каждой из ключевых проблем можно применить метод «5 почему».

Ищите первопричину, а не виноватых

Главная цель метода — разобраться, почему произошла ошибка. Обвинения и показательные наказания не решат проблему, а первопричина так и останется загадкой.

Не критикуйте коллег за предложения, как исправить ошибку

Когда ищете источник проблем, попробуйте нагенерировать идеи в формате брейншторма. Высказывайте свои мысли и прислушивайтесь к вариантам команды. Чем больше вариантов предложат сотрудники, тем проще будет добраться до первопричины.

Чек-лист метода «5 почему»

• Сформулируйте проблему. Определите, какая проблема прямо сейчас влияет на ключевые показатели бизнеса: конверсия, выручка, лояльность клиентов и другие.
• Задайте несколько вопросов. Их необязательно должно быть строго пять. Продолжайте спрашивать и отвечать, пока не найдёте первопричину проблемы. 
• Ищите причину, а не виноватых. Главная цель метода — разобраться, почему произошла ошибка.
• Обсуждайте проблему с командой. Так получится составить полную картину, того, что происходит. Один сотрудник может не знать всей информации и видеть ситуацию однобоко.
• Используйте онлайн-инструменты. Например, сервисы Яндекс 360 для бизнеса упростят работу с методом «5 почему». Команда сможет генерировать идеи на встречах в Телемосте и фиксировать результаты в Трекере.