Как руководителю выстроить систему обратной связи, чтобы сотрудники не боялись говорить о проблемах

Когда в организации не принято открыто говорить о проблемах, сотрудники копят недовольство внутри. В результате в один день кто-то не выдерживает и увольняется. Качественная обратная связь поможет избежать таких ситуаций: команда будет открыто обсуждать сложности, предлагать улучшения, а бизнесу не придётся искать новых сотрудников в самый неподходящий момент.

Как понять, что нужна обратная связь

Чтобы решить, пора ли работать над системой обратной связи, смотрите на финансовые, кадровые и коммуникационные аспекты.

Проанализируйте, как настроены процессы и где вы теряете деньги

Проверьте, как часто команда не выполняет задачи вовремя и не закрывает KPI, увеличивается ли отток клиентов и ухудшается ли репутация бренда.

Например, если менеджеры проектов упорно планируют выполнение задачи X за неделю, а команда реально тратит три, это не случайность, а системная проблема. Об этом говорят сразу несколько признаков:

• сроки переносятся из раза в раз, несмотря на разбор полётов;
• бюджет проекта растёт из‑за сверхурочных часов работы;
• клиенты уходят, потому что обещанные даты не соблюдаются;
• сотрудники выгорают и теряют мотивацию.

Когда такие симптомы нарастают, это чёткий сигнал — пора прислушаться к команде и дать ей открыто сообщить о проблемах и трудностях, с которыми она сталкивается на проекте.

Обратите внимание на психологический климат в команде

Бывает, что вовлечённость сотрудников снижается. Они перестают надеяться на положительные изменения, и атмосфера в коллективе становится напряжённой. В команде становится психологически трудно, и это даже может привести к текучке кадров.

Например, за последние три месяца в розничной сети фиксируются конфликты внутри коллектива. В беседах с HR работники уходят от конкретики. Это может значить, что:

• проблема глубже, чем кажется: причина не в отдельных людях, а в условиях работы;
• привычные каналы коммуникации не работают: сотрудники боятся или не хотят говорить открыто.

Возможно, дело в несправедливой мотивации или токсичной среде. Вариантов множество, но, пока сотрудников не начнут спрашивать напрямую, ничего не поменяется.

Изучите, как строится общение внутри коллектива

Посмотрите, как часто вы выходите на связь с командой, насколько легко сотрудники обращаются к вам с вопросом, предложением или проблемой, насколько налажена коммуникация внутри коллектива. Например, между сотрудниками, менеджерами проектов и коллегами из техподдержки.

Если одни не знают, к кому идти с вопросами, а другие пытаются сами решить проблемы, которые им не по силам, пора насторожиться. Скорее всего, общение в коллективе нарушено.

Не всегда причина кроется в слабо выстроенной системе обратной связи. Например, текучка кадров может быть из-за низкой оплаты труда или личных обстоятельств сотрудников. Однако обратная связь поможет подсветить эти проблемные зоны.

Как бизнесу собирать мнения сотрудников

Независимо от финансовых возможностей бизнес может найти способы выстроить систему обратной связи.

Внедрите базовые бесплатные инструменты

1. Индивидуальные встречи с сотрудниками. Руководитель или менеджер может общаться с командой в формате один-на-один. Такие встречи становятся частью корпоративной культуры уже не только в диджитале. Во время беседы руководитель интересуется прогрессом специалиста, удовлетворённостью от задач и проектов, а также рабочими проблемами. А сотрудники в безопасной среде поднимают вопросы, которые их волнуют, делятся мнением по процессам и получают фидбэк.
   
   Встречи можно проводить раз в месяц. В зависимости от ситуаций стоит устраивать дополнительные беседы, например если нужно обсудить детали по обучению сотрудника или разобрать ошибки на только что закончившемся проекте.
2. Анонимные опросы команды. Если у руководителя не хватает времени на личные разговоры, раз в 1–3 месяца он может запускать онлайн-опросы среди сотрудников. Например, когда в работу внедрили дополнительные инструменты или улучшили процессы после конфликта и нужно проверить, сработал ли новый подход.
   
   Узнать мнение коллег можно с помощью Яндекс Форм. Здесь удобно собирать отзывы по работе над проектом: узнать, тяжело ли было уложиться в сроки, с какими трудностями столкнулись сотрудники. Ответы система сразу формирует в виде статистики, таблицы или ленты на выбор, чтобы не приходилось переносить данные в удобный формат.
   
   В Формах вы можете задать ограничения для вопросов, например оставить возможность выбирать несколько вариантов ответов или только один. Так обратная связь будет расширенной.
   
   Опросы и личные встречи не требуют финансовых вложений, при этом всё равно помогают руководству оставаться на связи с командой. Так легче реагировать на недовольства, решать проблемы и прислушиваться к идеям сотрудников.

Если есть ресурсы, добавьте ретроспективы 

Это встречи, которые проводят, когда завершаются проекты. На них команда анализирует закрытые задачи, определяет положительные моменты в работе над проектом и выявляет сложности. А кроме того, обсуждает способы повысить эффективность и сформировать план дальнейших действий.

Читайте также: Как проводить ретроспективу в команде

Если у вас распределённая команда, собрать её вместе можно в Телемосте. Время конференций не ограничено, а в бизнес-тарифах количество участников доходит до 1000 человек. Можно проводить большие созвоны, включать демонстрацию экрана, чтобы наглядно разбирать детали встречи. А чтобы не записывать главные тезисы в процессе, поставьте звонок на запись и включите опцию конспект с Алисой Про — умным ассистентом, который встроен в сервисы Яндекс 360. Так после собрания у вас под рукой будет полная расшифровка обсуждений.

Если бюджет позволяет, проводите специальные мероприятия

1. Фокус-группы. Обычно их проводят, чтобы получать мнение о продуктах, но метод подойдёт и для обратной связи от сотрудников. Часто такие встречи ведёт модератор. Он управляет обсуждениями, следит за временем и за тем, чтобы у каждого участника была возможность высказаться.
   
   Фокус-группы помогут узнать, что сотрудники думают о проектах, нововведениях или в целом о процессах в компании. Встречи достаточно проводить 1–2 раза в год. Такой периодичности хватит, чтобы разобрать вопросы об уровне вовлечённости, оценить эффективность решений руководителей и найти новые возможности для роста бизнеса.
2. Метод «360 градусов». Он помогает оценивать долгосрочные результаты работы команды, формировать базу для индивидуального плана развития или просто конкретных советов для роста сотрудника. Проводить его достаточно раз в год.
   
   При методе «360 градусов» сотрудники получают подробную обратную связь сразу с нескольких сторон: от менеджера проекта до коллег. Например, руководитель оценивает специалиста по результативности, задачам и соответствию KPI, коллеги делятся впечатлением от взаимодействия внутри команды, а клиенты и партнёры дают оценку работе с сотрудником. Каждый подсвечивает сильные и слабые стороны оцениваемого специалиста. В итоге руководитель собирает полную картинку о команде, а сотрудники — о своей работе.

После сбора мнений организовать дальнейшую работу над обратной связью можно через онлайн-сервисы, такие как Яндекс Трекер. Например, сформировать из фидбэка сотрудников задачи, которые потом можно выполнять также в Трекере. А оповещения о результатах — получать на почту, в мессенджер или браузер, удобный канал для уведомлений выбираете вы сами. Подробнее о том, как работать с задачами, читайте в Справке.

Такие способы собирать и систематизировать обратную связь требуют вложений, но упрощают работу с фидбэком. Вы экономите время и при этом получаете максимально подробную обратную связь для глубокого анализа процессов.