Как провести аудит бизнес-процессов своими силами и понять, где компания теряет время и деньги

Когда сотрудники регулярно не успевают к дедлайнам, клиенты жалуются, а продажи снижаются, руководитель понимает, что в процессах есть сбои и надо искать их причины. Чтобы разобраться, можно нанять аудиторов — это удобно, но часто дорого. Если свободного бюджета нет, проверку можно провести самостоятельно. 

Зачем бизнесу нужен аудит

Аудит помогает взглянуть на работу компании со стороны и решить две задачи:

1. Проверить один или несколько бизнес-процессов. Первым лучше взять на аудит наиболее проблемный участок. Чтобы его определить, посмотрите, какие задачи зависают из раза в раз, где нужен постоянный контроль руководителя и чем чаще всего недовольны клиенты.
2. Понять, на каком шаге процесса есть проблема. Аудит подсвечивает все этапы конкретного процесса, помогает оценить, насколько они полезны и как влияют на прибыль компании. Например, может выясниться, что менеджеры отлично продают, но бухгалтер загружен и неделю выставляет счета. В результате клиенты уходят.

По итогам аудита вы увидите, от каких шагов стоит отказаться, какие добавить, а какие автоматизировать.

Пошаговый план: как провести аудит и оценить результаты

На старте объясните сотрудникам, что аудит нужен, чтобы проверить процессы и упростить работу, а не для поиска виноватых или формальных отчётов.

Шаг 1. Сделайте схему процесса

Когда процесс отрисован по шагам, проще заметить этапы, которые не приносят пользы, но отнимают ресурсы.

Важно построить схему именно так, как задача идёт в жизни, и отметить все шаги команды, даже самые незначительные: звонки-напоминания клиентам, уточнение условий договора или поиск паролей. 

Например, аутсорсинговая компания приняла от клиента заявку на декларацию УСН. Над ней работают три специалиста: ассистент, бухгалтер и ведущий бухгалтер. Не все этапы процесса проходят идеально: кто-то не подписал акт, кто-то ошибся в расчётах, не раз сотрудники передают друг другу задачу на проверку и согласование. Чтобы не запутаться в последовательности, в компании составили схему в Яндекс Досках.

Шаг 2. Посчитайте время простоев 

Визуальная схема показывает, как идёт процесс, но не отражает, где находится бутылочное горлышко — участок, на котором задачи скапливаются и тормозят остальную работу. 

Чтобы найти такие скрытые простои, нужно замерить время каждого этапа. Если компания работает в Яндекс Трекере, сервис поможет с подсчётами. Там видно, когда задача была создана, кто над ней работал и сколько времени она находилась в определённых статусах.

Вот какие метрики понадобятся для анализа: 

• Время цикла. Показывает, сколько времени фактически уходит на работу с момента, как за неё взялись, до результата. Можно посмотреть через виджет «Время цикла» на дашборде или в истории каждой задачи.

• Время ожидания. Период, когда задача зависла: работа не идёт потому, что сотрудник ещё не успел приступить или, например, ждёт информацию от коллег. Тут нужно оценивать статусы, которые связаны с ожиданием, вроде «Собираем данные» или «Приостановлено».

Сравните показатели «Время цикла» и «Время ожидания» для каждого этапа работы. В нашем примере с декларацией ассистент запрашивает у клиента подписанные копии актов. Если замерить время в Трекере, выяснится, что ассистент писал письмо пять минут (время цикла) и ждал ответа два дня (время ожидания). Всё это время бухгалтер не мог взять задачу в работу.

Читайте также: Как правильно оценить сроки проекта: рекомендации для руководителей

Шаг 3. Опросите команду

Сотрудники каждый день выполняют задачи и могут поделиться, где чаще всего возникают проблемы. Чтобы собрать мнения команды, полезно провести опрос — например, через Яндекс Формы.

Лучше не перегружать сотрудников и задать 2–3 вопроса по существу. Например: «Что поможет вам выполнять задачи быстрее?», «Какие этапы работы вы считаете лишними и почему?». Если команда работает в Яндекс 360, ссылку на опрос можно отправить в Мессенджере.

Результаты опроса можно посмотреть прямо в Формах во вкладке «Ответы». Чтобы отфильтровать обратную связь по ключевым словам и увидеть частые сценарии, выгрузите ответы в таблицу.

Шаг 4. Сведите результаты аудита

Это поможет увидеть общую картину: какие вопросы нужно решать в первую очередь, а какие могут подождать. Соберите результаты в текстовом редакторе или в таблице — например, в Яндекс Документах.

Посчитаем по данным таблицы, насколько эффективно использовалось рабочее время при подготовке декларации УСН. Единица измерения — минута: 

К = Время цикла ÷ (Время цикла + Время ожидания) × 100%

265 ÷ (265 + 1440) × 100% ≈ 16%

Результат означает, что из 100% времени только 16% заняла работа, а 84% — ожидание и простои.

Ещё по данным аудита можно определить:

• Кто из сотрудников перегружен. Найдите коллег, у которых задачи долго находятся в очереди, прежде чем попасть в работу. Возможно, отделу нужен ещё один специалист или автоматизация рутины, чтобы работа не простаивала. 
• Где затянуто согласование. Обратите внимание на задачи, которые часто возвращаются на одобрение. Если это не повредит делу, стоит упростить процесс и убрать промежуточные этапы.
• Почему появляются ошибки и доработки. Когда исполнитель часто ошибается, выполняя задачи, помогут шаблоны, чек-листы самопроверки или повышение квалификации. 
• Какие запросы в формах повторяются чаще всего. Так можно найти системную проблему в процессе. Если её решить, эффективность всей команды вырастет. 

Что делать после аудита

Аудит подсвечивает проблемы, но сам по себе их не решает. Поэтому после проверки лучше не откладывать изменения:

• Устраняйте проблемные места. Для начала откажитесь от лишних согласований и разгрузите тех, на ком процесс зависает. Чтобы не забросить изменения, стоит создать в Трекере отдельную очередь с задачами по улучшению.
• Контролируйте результаты. Через 2–3 месяца повторите замеры по процессу и пересчитайте коэффициент использования рабочего времени. Сравните новые показатели с прежними. Проанализируйте, что и как изменилось. 
• Продолжайте изменения. Когда первый процесс стабильно настроен, переходите к следующему по значимости. Так постепенно получится наладить работу всей компании.