Как небольшому бизнесу работать с отзывами и быстро реагировать на обратную связь от клиентов

Предприниматели и небольшие компании размещают информацию о себе на разных площадках: например, в соцсетях или сервисах онлайн-карт. И на всех этих ресурсах люди могут оставлять отзывы, на которые бизнесу нужно отвечать, чтобы управлять репутацией.

В статье рассказываем, как организовать работу с отзывами, чтобы ничего не упустить, и как в этом помогут сервисы Яндекса.

Назначьте ответственного за обратную связь

Выберите одного человека, который будет отвечать за работу с отзывами в интернете. Через него будет проходить вся информация. Так вы сможете контролировать анализ отзывов и выявлять возможные проблемы: долгое время ответов на отзывы, потеря фидбэка пользователей.

Пропишите, в чём будут заключаться его задачи. Он должен не только отслеживать появление новых отзывов от клиентов и отвечать на них, но и понимать, куда передавать фидбэк.

Соберите информацию со всех ресурсов в одном месте

Выделите отдельный номер телефона или email и зарегистрируйте на него все рекламные площадки. Это могут быть контакты руководителя или корпоративные, но не личный номер или почтовый адрес сотрудника.

Если компания уже зарегистрирована и уведомления приходят на разные адреса, стоит поменять их на один. А если это невозможно, настройте сборщик почты. Тогда письма с других ящиков будут перенаправляться на Яндекс Почту, а ответственный менеджер сэкономит время, так как вся информация будет в одном месте.

Ответственный за отзывы сотрудник может занести все данные о ресурсах в отдельную таблицу. Например, салон красоты размещает информацию в соцсети «ВКонтакте», на видеохостинге RUTUBE и Яндекс Картах, а также у компании есть форма обратной связи на сайте. Сводная таблица по этим ресурсам поможет менеджеру не забыть, с каких площадок проверять отзывы в непредвиденных ситуациях. Например, если из-за технического сбоя площадки перестанут приходить уведомления.

Создайте отдельную папку для отзывов в Яндекс Почте и настройте автоматическую сортировку писем. Тогда все уведомления с рекламных площадок будут приходить в эту папку и менеджеру не придётся искать их среди остальных писем.

Вот как настроить сортировку на примере уведомлений из соцсети «ВКонтакте»:

1. Войдите в «Настройки» в Яндекс Почте.
2. Выберите «Правила обработки писем».
3. Нажмите на кнопку «Создать правило».
4. В блоке «Применять» выберите из списков, к какому типу писем вы хотите применять правило.
5. В блоке «Если» укажите условия для обработки. Напишите адрес страницы вашей компании в соцсети «ВКонтакте». Можно создать дополнительное правило и прописать ключевые слова, которые должны быть в теме письма, — например, «новый отзыв».

Читайте также: «За 25 лет от простого email к умному помощнику: почему Яндекс Почта станет незаменимым инструментом для личных и рабочих задач»

Подготовьте скрипты ответов

Работать нужно и с отрицательными, и с положительными отзывами. Составьте скрипт для ответственного менеджера — тогда он будет знать, как действовать в разных ситуациях, в том числе нестандартных. Например, если в салоне красоты мастер испортил клиенту волосы и тот пишет в отзыве, что подаст в суд на компанию. Получив такой отзыв, менеджер не растеряется и сразу передаст информацию ответственному.

Создать скрипты удобно в Яндекс Досках. В сервисе можно не только редактировать созданные доски, но и делиться ими с участниками. Например, с отделом маркетинга или менеджерами по работе с клиентами.

В Яндекс Досках можно составить также шаблоны ответов на отзывы. Однако копировать их не стоит — это основа, на которую будет ориентироваться менеджер.

Подробнее о том, что писать в ответах на отзывы и каких ошибок лучше избегать, читайте в статье «Как правильно отвечать на отзывы клиентов».

Организуйте регулярную работу с отзывами

Между комментарием пользователя и ответом компании не должно проходить много времени. Например, администратор в салоне красоты может отвечать на новые отзывы раз в 3–4 дня. А чтобы он не забыл, создайте регулярное событие в Календаре.

Для этого:

1. Нажмите «Создать событие» в Календаре.
2. Напишите название события. Например, «Работа с отзывами».
3. Обозначьте дату и время начала и окончания события.
4. Поставьте галочку «Повторять» и задайте период: дни, недели или месяцы. Например, для ответов на отзывы задайте период в четыре дня.
5. Нажмите «Создать».

Чтобы менеджер не пропустил уведомления, можно включить их отображение на рабочем столе в браузере. Как это сделать, читайте в статье.

В виртуальном офисе Яндекс 360 есть и другие инструменты, которые помогут сэкономить время и сделать работу бизнеса более эффективной. В Трекере удобно планировать задачи и управлять проектами, а на Диске — хранить все важные документы: договоры и чеки.