Эффективные стратегии для решения конфликтов

Конфликты на работе и в бизнесе неизбежны. Быстро уладить разногласия поможет правильно подобранная стратегия переговоров. Рассказываем о наиболее эффективных способах разрешения конфликтов.

Типы конфликтов между людьми

Обычно виды конфликтов различают по количеству участников:

• Межличностный конфликт — столкновение между несколькими людьми. Яркий пример — соперничество между партнёрами из-за разных взглядов на работу и стилей управления.
• Конфликт между личностью и группой — разногласие, которое возникает, когда ценности, интересы или поведение человека не соответствуют ожиданиям коллектива. К примеру, сотрудник отказывается от совместных проектов, когда среди коллег принято работать в команде.
• Межгрупповой конфликт — противостояние между группами. Например, отдел маркетинга и отдел продаж не могут договориться о стратегии продвижения нового продукта.

Причины конфликтов

Чтобы выбрать подходящую стратегию переговоров, нужно выяснить причину конфликта. Например, она может быть такой:

Разногласия во взглядах и ценностях. Люди по-разному реагируют на одни и те же ситуации в зависимости от характера и темперамента. У каждого свои представления о том, что допустимо в работе, а что нет.

Недопонимание. Иногда люди слушают информацию невнимательно или выражают свои мысли нечётко — это приводит к конфликтам. Например, сотруднику неточно передали пожелания клиента. Заказчик остался недоволен, руководство разочаровалось в подчинённом, а сам работник по чужой вине должен всё переделывать.

Стремление к власти. Конфликты возникают, например, когда несколько сотрудников претендуют на одну и ту же должность.

Как предвидеть конфликты

Чтобы спрогнозировать конфликт, обращайте внимание на поведение собеседника. Повышенный тон голоса, ультиматумы, обвинения — плохой знак. О надвигающемся конфликте говорят невербальные сигналы: например, сжатые кулаки, постукивание ногами, отсутствие зрительного контакта, ёрзанье на месте.

Предотвратить конфликт можно, если следовать следующим принципам:

• Сохранять спокойствие. Сделайте глубокий вдох и посчитайте до десяти, прежде чем что-то сказать или сделать.
• Пытаться понять оппонента. Лучше напрямую спросить, что имел в виду собеседник, чтобы избежать недопониманий.
• Не копить проблемы и обиды. Если не решать мелкие разногласия, в будущем они перерастут в конфликт. Лучше обсуждать все сложности сразу, чтобы не ухудшать отношения с собеседником.

Стратегии разрешения конфликтов

Есть несколько основных методов разрешения конфликта: сотрудничество, компромисс, уступка, избегание и конкуренция. Универсальной стратегии нет — выбор зависит от целей в переговорах.

Сотрудничество

Оппоненты совместно находят решение, которое полностью устроит каждого. Стратегия позволяет избежать разногласий в будущем, потому что все участники переговоров получают желаемое.

Чтобы обсудить разногласия в работе и найти взаимовыгодное решение, устройте совещание. Для этого подойдёт Телемост — видеовстречи можно проводить без ограничений по времени, поэтому высказаться успеет каждый.

Пример. Бизнес-партнёры расходятся во мнении, каким должно быть продвижение товара. Они решают встретиться и обсудить, что, по их мнению, будет мотивировать клиентов к покупке. Партнёры делятся мнениями и совместно прописывают новую концепцию.

Компромисс

Стороны идут на взаимные уступки, чтобы найти решение, которое частично устроит каждого. Компромисс используют, если сохранить хорошие отношения важнее, чем получить желаемое в полном объёме.

Пример. Заказчик хочет сделать прототип сайта и готов заплатить за него 10 000 руб. Дизайнер же просит за свою работу в два раза больше. В итоге стороны сходятся на 15 000 руб.

Уступка

Одна сторона переговоров полностью отказывается от своих интересов и соглашается на условия оппонента. Стратегия подойдёт, если сохранить хорошие отношения с собеседником важнее, чем действовать в своих интересах.

Пример. Ценный сотрудник просит повысить ему зарплату. Бюджет компании ограничен, но руководитель отдела не хочет терять работника и соглашается на его условия.

Избегание

При стратегии избегания одна сторона не проявляет внимания к требованиям оппонента и не отстаивает свои интересы в переговорах. Избегание помогает быстро закончить спор, если вы не планируете продолжать сотрудничество или проблема не настолько важна, чтобы тратить силы на её решение.

Пример. Начальник стал регулярно повышать голос на одного из подчинённых. Сотрудник решил избегать конфликта. Благодаря этому у него появилось время, чтобы найти способ повлиять на руководителя или подыскать другую работу перед тем, как уволиться.

Конкуренция

Одна сторона переговоров стремится удовлетворить свои интересы за счёт другой. Стратегия используется, если вы обладаете большей властью или ресурсами, чем другая сторона переговоров.

Пример. Предприниматель хочет арендовать помещение. Владелец знает, что точка пользуется спросом, поэтому завышает цену. Он убеждает бизнесмена, что отдаст место конкурентам, если тот не пойдёт на сделку. В итоге предприниматель соглашается с условиями продавца и арендует помещение по цене выше рынка.

Техники управления конфликтами

Методы управления конфликтами помогают снизить напряжение и найти взаимовыгодное решение. Выбор наиболее подходящей стратегии переговоров зависит от конкретной ситуации. В большинстве случаев можно использовать сразу несколько приёмов.

Активное слушание

Чтобы расположить человека к себе, позвольте ему высказаться. Задавайте уточняющие вопросы, избегайте советов и оценок, поддерживайте зрительный контакт, кивайте и улыбайтесь.

Активное слушание позволяет получить информацию, которая поможет в переговорах. Чем больше вы узнаете о собеседнике, тем лучше сможете выстроить стратегию управления конфликтом.

Пример. Менеджер при общении с недовольным клиентом стремится выслушать его, а не защищает компанию. Это помогает узнать причину возмущения, улучшить сервис и в будущем избежать недостатков в работе.

Эмпатия

Попробуйте поставить себя на место собеседника, понять его чувства и мотивы. Когда человек ощущает, что его принимают, он охотнее делится своими мыслями — это помогает найти взаимовыгодное решение проблемы.

Пример. Менеджер ведёт переговоры с потенциальным покупателем, который считает, что цена за продукт слишком высокая. Чтобы снизить напряжение, продавец внимательно выслушивает возражения собеседника, а затем рассказывает о преимуществах товара, отталкиваясь от потребностей, которые озвучил клиент.

Переформулирование

В переговорах задавайте оппоненту уточняющие вопросы. Перефразирование помогает избежать недопонимания и дальнейшего развития конфликта.

Пример. Продавец в автосалоне общается с клиентом, который считает, что компания предлагает плохое обслуживание. Покупатель переживает, что машина может сломаться в отдалённом регионе и он не сможет её починить. Тогда продавец перефразирует возражение клиента: «То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если машина сломается в другом городе? В этом случае вы можете обратиться в любой авторизованный сервисный центр нашего бренда по всей стране».

Как эффективно разрешить конфликт

Существует несколько стратегий переговоров: сотрудничество, компромисс, уступка, избегание и конкуренция. Универсальной тактики разрешения конфликтов не существует — всё зависит от ситуации.

Направлять переговоры в нужное русло помогают специальные техники: активное слушание, эмпатия и переформулирование. Благодаря им можно выстроить доверительные отношения с собеседником, снизить напряжённость и найти взаимовыгодное решение.