Как сделать фидбэк эффективным: советы руководителю

Одна из обязанностей руководителя — давать эффективную обратную связь сотрудникам. При этом у неё бывает разный результат: похвала может замотивировать, а критика, наоборот, снизить запал. Поэтому важно правильно оценивать труд подчинённых и доносить информацию в корректном виде. В статье рассказываем, как это сделать.

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь — это полезная информация, которая помогает улучшить рабочие процессы. Без неё сотрудникам сложно оценить, насколько хорошо они справляются со своими задачами и где нужны изменения. Мнение руководителя помогает сверить ожидания и способствует взаимопониманию.

У любой обратной связи должна быть цель: слова ради слов не принесут результата. Например, начальник может помочь специалисту исправить типичные ошибки или просто похвалить за успешное завершение проекта.

В зависимости от цели выделяют три типа обратной связи:

Поддерживающая. Показывает, что сотрудник двигается в правильном направлении. Например, автор в первую неделю на новом месте может получить такую обратную связь:

«Здорово, что ты быстро освоил тональность бренда и изучил редполитику. Статья получилась добротной».

Развивающая. Помогает сотруднику профессионально расти, например брать более сложные задачи или получить повышение. Для этого руководитель рассказывает, какие есть требования на желаемой позиции, и подсвечивает навыки, которые нужно подтянуть. Также для этого типа важно предложить решение, например:

«Вижу, что ты хочешь взять на себя общение с клиентами. Сейчас у тебя хорошо получается готовить коммерческие предложения, но для коммуникации с заказчиками нужно уметь аргументированно защищать нашу ценовую политику. Давай ты сходишь на созвоны с менеджером, а потом проведёшь тестовую встречу с клиентом самостоятельно?»

Корректирующая. Нужна, чтобы исправить недочёты в работе. Например, специалист по заявкам не обрабатывает их в срок, пример обратной связи в этом случае будет такой:

«Вижу, что часть важных писем остаётся без внимания. Из-за этого мы теряем клиентов и доход».

После этого нужно предложить подумать, как исправить ситуацию, или предложить своё решение. Также важно зафиксировать договорённости и спустя время оценить результат.

Модели обратной связи: готовые шаблоны для фидбэка

Чтобы дать обратную связь, можно использовать готовые шаблоны, их несколько.

Модель «бутерброд»:

• похвала,
• критика,
• похвала.

Используют, чтобы развивать сотрудников. При этом важно, чтобы блоки были равномерны: если критики больше, чем похвалы, модель не сработает, а специалист может зациклиться на негативе.

«Иван, хочу отметить, что ты отлично справляешься с подготовкой еженедельных отчётов. Твои данные всегда точны, и в них легко ориентироваться. Однако я заметил, что в последнем отчёте были некоторые опечатки и несоответствия в графиках. Возможно, стоит уделить чуть больше времени на проверку перед финальной сдачей, чтобы избежать таких ошибок в будущем. В целом твоя работа очень поддерживает наш отдел. Я уверен, что с небольшой дополнительной внимательностью к деталям твои отчёты станут ещё лучше. Отличная работа!»

Модель BOFF:

● действия (от англ. Behaviour);

● результат (от англ. Outcome);

● чувства (от англ. Feelings);

● влияние на будущее (от англ. Future).

Важно описать сложившуюся ситуацию и проговорить, почему так сложилось. Далее описать последствия или поделиться эмоциями, которые они вызывают. В заключение нужно обрисовать, как проблема может повлиять на компанию в будущем, и составить план по исправлению.

«Марина, я заметил, что на последнем совещании ты несколько раз перебивала коллег, когда они высказывались. Из-за этого некоторые идеи остались невыраженными, это затрудняет принятие коллективных решений. В будущем попробуй дождаться, пока другой закончит говорить, прежде чем начинать высказывать свои мысли. Так совещания пройдут более продуктивно и в доброжелательной атмосфере. Я уверен, что ты сможешь внести этот небольшой, но важный вклад в наши командные встречи».

Модель подходит и для положительной обратной связи. Тогда она мотивирует сотрудника поддерживать высокий уровень работы и повышает лояльность к компании.

Модель SOR:

● стандарт (от англ. Standard);

● наблюдение (от англ. Observation);

● результат (от англ. Result).

Эту модель можно использовать, если в компании есть стандарты работы, например с клиентами или между отделами. Когда сотрудник не выполняет их, удобно начинать обратную связь со ссылки на правила, а в конце описать, как это мешает процессам.

«В нашей компании принято передавать документы в бухгалтерию через канцелярию, чтобы они не терялись. Ты часто передаёшь счета лично. Это не ускоряет процесс, а приводит к путанице в системе электронного учёта внутренних документов».

Модель GROW:

● цель (от англ. Goal);

● реальность (от англ. Reality);

● препятствия и возможности (от англ. Obstacles и Options);

● план действий (от англ. Way Forward).

Модель подходит для развития сотрудников. Вначале определяют цель, например повышение, а далее анализируют текущую позицию, навыки и условия работы. Здесь важно найти сложности и обсудить варианты их преодоления. В финале нужно разработать план действий.

«Анна, я понимаю, что твоя цель — получить повышение на должность старшего менеджера по закупкам. Сейчас ты показываешь отличные результаты в своей текущей роли: вовремя обеспечиваешь отделы необходимыми ресурсами. Однако пока ты мало участвуешь в обучении новых сотрудников и в улучшении процесса работы с системой закупок, а это ключевые обязанности старшего сотрудника. Вот что поможет тебе приблизиться к получению повышения:

— взять на себя менторство одного или нескольких новых сотрудников и помочь им быстрее включиться в работу;

— участвовать в регулярных встречах и готовить предложения по улучшению процессов работы в отделе;

— пройти курсы по управлению проектами или лидерству.

Давай обсудим прогресс через месяц, чтобы оценить твои достижения и сделать необходимые корректировки».

Модель STAR:

● ситуация (от англ. Situation);

● ожидания (от англ. Target);

● действия (от англ. Action);

● вывод (от англ. Result).

Этот вариант хорошо использовать после завершения крупных проектов. Сначала нужно проговорить полученные итоги. Затем описать, какие были ожидания и почему они отличаются от реального результата, а в финале сделать выводы.

«Коллеги, проект завершён. Ожидалось, что работа будет закончена к концу прошлого месяца. В реальности вышло иначе, и проект завершили на две недели позже. Кажется, на этапе планирования мы неверно распределили ресурсы: не хватило людей в команде. В следующий раз нужно уделить больше времени планированию проекта и сделать более реалистичный расчёт, сколько человек и на какой срок нужно привлечь для работы».

Зачем нужна обратная связь, если можно просто ругать

Обратная связь помогает создать комфортные условия для сотрудников, а это влияет на их лояльность. Специалист, который получает доброжелательный и аргументированный отзыв о своей работе, замотивирован стараться больше для целей компании.

Для руководителя это тоже шанс для развития. Качественная обратная связь помогает ему оптимизировать процессы в компании, нивелировать риск ошибок и формировать доверительные отношения с коллективом.

Как обратная связь влияет на эффективность труда

Благодаря обратной связи сотрудники лучше понимают свои сильные и слабые стороны. Они видят, где нужны улучшения, и могут использовать подсказки со стороны руководства, чтобы двигаться вперёд более уверенно и повышать свою продуктивность.

Для начальства это возможность разобраться, что мешает сотрудникам быть эффективными. Например, в ходе обратной связи руководитель отдела может узнать о перегрузе специалиста и в итоге пересмотреть распределение обязанностей. В результате такого диалога выигрывают все стороны, ошибок станет меньше, а прибыль бизнеса — больше.

4 совета, как правильно давать обратную связь сотруднику

Формировать корректную обратную связь помогут несколько правил:

Давайте обратную связь своевременно. Лучше всего в моменте или после завершения проекта. Также важно подготовиться к разговору заранее: определиться с целью и выбрать модель, так обсуждение получится более детальным.

Критикуйте не человека, а его работу. Не стоит переходить на личности и обсуждать характер сотрудника — это испортит рабочие отношения и не принесёт пользы. Опирайтесь на факты: что было сделано и как это повлияло на бизнес. Также старайтесь избегать обобщений, вместо «Ты всегда ошибаешься в отчётах» лучше сказать: «Ты быстро делаешь отчёты, но не всегда верно».

Предлагайте варианты решения. В случае корректирующей обратной связи указать на ошибку мало, важно найти способ, как исправить ситуацию. Только в этом случае есть шанс на позитивный результат.

Фиксируйте договорённости. Чтобы разговор не прошёл впустую, удостоверьтесь, что вы с сотрудником пришли к единому мнению. Стоит зафиксировать план действий в письменном виде и отправить его в мессенджере или на почту.

Главное, что нужно знать об обратной связи

• Обратная связь помогает улучшать работу сотрудников и снижать риск ошибок.
• Есть несколько моделей фидбэка, их можно применять в зависимости от цели обратной связи: поддерживающей, развивающей или корректирующей.
• Специалист, который регулярно получает корректную обратную связь, более лоялен и увереннее решает задачи компании.
• Важно правильно давать обратную связь. Она должна быть своевременной, опираться на факты и не задевать личность сотрудника.