Яндекс 360 для сервисного центра: как организовать работу сотрудников вне офиса

Инженерам нужно, чтобы на месте была вся документация к любой модели оборудования и версии прошивки. А ещё нужна быстрая коммуникация с видео и организованный документооборот. Организовать все рабочие процессы можно в виртуальном офисе Яндекс 360.

В качестве примера возьмем условную компанию «СервисЛект», которая обслуживает копировальную технику.

Её клиенты — такие же компании: производства, логистические центры, офисы. У них обычно установлено несколько принтеров, объединённых в локальную сеть, чтобы печатать могли сотрудники всей компании или определённого отдела. Оборудования много, и, чтобы его настроить или починить, вызывают специалистов «СервисЛект».

Сотрудники сервисной компании возят с собой жёсткие диски, на которых только одна инструкция может занимать 0,5 ГБ места, а суммарно библиотека весит несколько терабайт. Если на выезде нужна помощь старшего специалиста, инженеры созваниваются по телефону и отправляют фото поломки.

Руководитель хочет оптимизировать процессы. Он подключает виртуальный офис Яндекс 360 и создаёт структуру компании в профиле: добавляет диспетчеров и сервисных инженеров разных уровней. У каждого диспетчера свой отдел, в котором два старших специалиста и четыре инженера.

Аккаунты сотрудников можно добавить вручную. Вот как это сделать:

В крупных компаниях данные можно перенести по SSO через Active Directory или Keycloak.

Сотрудники авторизуются в приложениях Почты, Диска Телемоста, Календаря и Трекера — это можно сделать с компьютера или смартфона.

Сбор заявок и контроль их обработки — через Трекер

Когда клиенту требуется вызвать специалиста, он заходит на сайт «СервисЛект» и заполняет специальную форму. После этого в Яндекс Трекере автоматически появляется новая задача — со всей информацией по заявке. 

Диспетчеры отслеживают входящие заявки и назначают исполнителей. В процессе работ все детали фиксируют внутри задачи — например, если требуется ремонт и нужно заказать комплектующие. Здесь же обозначают статус и финальный срок выполнения заявки.

В Трекере сохраняется полная история клиентских обращений и их обработки специалистами «СервисЛект»: к ней можно вернуться, чтобы проанализировать или найти необходимую информацию.

Читайте также: Как Яндекс Трекер помогает небольшим мастерским собирать заявки и не терять клиентов

Документация — на Диске

Диск — основной сервис, который нужен «СервисЛект» для работы. Для каждой модели принтера есть огромный набор документов: инструкция по обслуживанию, список сервисных процедур на каждый пробег принтера и сервисные бюллетени, которых может быть больше сотни. Ещё есть архивы с прошивками. Всё это должно быть в доступе, куда бы ни приехал инженер.

Руководитель сервисной службы создаёт на Диске компании папку с документацией, открывает доступ сотрудникам и назначает одного из диспетчеров ответственным за порядок и обновление информации. Диспетчер загружает документы, драйвера и архивы прошивок для каждой модели принтера. Теперь инженеры на выездах могут посмотреть или скачать нужный файл с любого устройства.

В отдельную папку диспетчер загружает шаблоны файлов, которые могут понадобиться всем сотрудникам: актов выполненных работ, актов приёма-передачи, заказ-нарядов и счетов. Шаблон можно скопировать, ввести данные своего клиента и отправить ему ссылку на готовый документ.

Общение через Телемост

В сложных случаях сервисный инженер звонит старшему специалисту проконсультироваться. В Телемосте удобно найти коллегу: контакты рассортированы по отделам в соответствии со структурой организации.

Можно быстро описать случай текстом или голосом, прикрепить фотографии, а если нужно — созвониться и обсудить проблему на видеозвонке с демонстрацией неисправности.

Расписания и отчётные таблицы — в Документах

У большинства компаний-клиентов «СервисЛект» оборудование установлено в нескольких подразделениях. Поэтому для каждого клиента диспетчеры заводят таблицу в Документах, в которой указаны все подразделения для выездов и список оборудования в каждом из них: модели, серийные номера, дополнительное оборудование.

Сервисный инженер, когда приезжает на техобслуживание, отмечает в таблице, в каком филиале был и с каким оборудованием работал. Ещё он записывает общий пробег принтера и пробег за последний месяц. Если нужно закупить комплектующие, инженер в соответствующую задачу в Яндекс Трекере. Диспетчер фиксирует эту информацию, чтобы составить расписание следующих выездов и сверить, что нужно купить.

Ориентируясь на данные таблицы, клиентам выставляют счета. Так все находятся в одном контексте, не забывают вносить информацию и могут быстро её найти.

График выездов в «СервисЛект» планируют в Календаре. Каждый инженер ведёт свое расписание, доступ к которому есть у коллег.

Вот как поделиться доступом к календарю:

Что в итоге

Яндекс 360 помогает не только офисным сотрудникам, но и инженерам на выездах, когда нужен доступ к большому количеству файлов и быстрой коммуникации. Виртуальный офис легко адаптируется под потребности конкретного бизнеса — как крупного, так и малого. Чтобы узнать больше о сервисах Яндекс 360 и тарифах, переходите на сайт.