Как франшизе кофеен у дома выстроить систему обучения и поддержки франчайзи: база знаний, чат, вебинары

Без единой системы обучения и адаптации новых партнёров страдает вся франчайзинговая сеть: онбординг затягивается, растёт нагрузка на поддержку, размываются стандарты работы кофеен и падает прибыль франчайзи. Как итог — уменьшаются роялти.

Таких проблем можно избежать, если грамотно организовать погружение партнёров. Показываем на примере, как это сделать с помощью сервисов Яндекс 360: Вики, Мессенджера и Телемоста.

Пример

Владелец франшизы предлагает пакет, в который входит поддержка франчайзи и обучающие материалы: общие регламенты и инструкции, бизнес-план по развитию, брендбук, маркетинговая стратегия и четыре видеокурса.

Задача: выстроить такую систему обучения и поддержки, где франчайзи смогут легко ориентироваться, вовремя узнавать об обновлениях и быстро получать помощь.

Решение: хранить все материалы в едином пространстве, разбирать сложные вопросы в общих чатах и проводить вебинары для всей сети.

Собрать базу знаний

Стартовые материалы быстро устаревают: меняются рецепты, акции, кассовое ПО. А обновления могут доходить до партнёров неравномерно или теряться в потоке писем и сообщений. В итоге падает уровень сервиса сети, а значит, и выручка.

Если создать единую обновляемую базу знаний в Яндекс Вики, легче работать станет всем:

• у франчайзи всегда под рукой будут актуальные данные, он допустит меньше ошибок и вопросов;
• франчайзерам будет проще поддерживать единые стандарты и внедрять изменения, снизится нагрузка на поддержку.

Продумайте структуру и разместите материалы на страницах

Вики работает как обычный веб-сайт с древовидной структурой, где документы и файлы размещаются на разных уровнях: Главная страница → Страницы крупных разделов → Страницы и подстраницы внутри разделов.

Крупные разделы на главной странице можно формировать по-разному:

• По должностям. И тогда получатся разделы «Для управляющего», «Для бариста», «Для маркетолога» и так далее. А внутри — страницы с соответствующими материалами. Например, в разделе «Для бариста» будут храниться меню, техкарты, видеоуроки, «Для управляющего» — регламенты смен, касса, инвентаризация, «Для маркетолога» — акции, рекламные материалы и так далее.
• По процессам. Разделы: «Открытие точки», «Оборудование», «Продвижение», «Обучение» и так далее. А внутри: «Открытие точки» — план запуска, инструкция «Подготовка помещения и оборудование», шаблоны договоров; «Оборудование» — видеоинструкции по обслуживанию, доступы к ПО, график ТО, коды ошибок и так далее.

Выделите ключевую информацию на страницах

Чтобы информацию на страницах было проще воспринимать и находить, делите текст на смысловые блоки и добавляйте визуальные акценты. Для этого в редакторе Вики есть все необходимые инструменты:

• содержание страницы;
• заголовки первого, второго и третьего уровня;
• жирный шрифт, курсив, нумерованные и маркированные списки;
• таблицы и чек-листы.

Добавьте изображения и видео

Визуальные материалы, например меню с фирменными блюдами и напитками, можно прикрепить в виде готового макета или добавить примеры фото через редактор: из буфера обмена, папки на компьютере или ссылкой на другую вики-страницу.

Если в вашем пакете материалов есть видеоуроки, например мастер-классы по приготовлению напитков для бариста, их можно собрать на одной странице как полноценный обучающий курс. Добавить видео в Вики можно двумя способами:

• прикрепить ссылку на видео в стороннем сервисе — Rutube, VK Видео, YouTube, Vimeo, Coub и других;
• встроить миниатюру прямо на странице — клип можно сразу включить и смотреть, не уходя из Вики.

Настройте доступы к материалам

Чтобы не возникало путаницы в документах, разграничьте доступы. Например, если у вас предусмотрены два варианта бизнес-плана — для небольшой кофейни на 10 мест и для крупной на 50–60, — в Вики можно настроить доступы так, чтобы партнёры видели только материалы, соответствующие масштабу бизнеса.

Научите франчайзи пользоваться базой

Напишите вводную инструкцию по работе с базой знаний. Опишите в ней принципы построения структуры и состав разделов, расскажите, как быстро найти нужную страницу. Например, если бариста срочно нужно заглянуть в техкарту, он может ввести в поисковую строку Вики название документа, ключевые слова или даже фрагмент текста. А чтобы не искать страницу в следующий раз — добавить её в Избранное.

Поддерживать базу знаний в актуальном состоянии поможет обратная связь от франчайзи. Чтобы она была оперативной, а обсуждения продуктивными, организуйте общение с партнёрами в одном месте.

Создать единый канал коммуникации

Франчайзи могут отправлять вопросы через разные каналы: почту, мессенджеры, форму обратной связи на сайте, по телефону. Темы могут быть самые разные: от «Не могу найти инструкцию по закрытию кассы» до «Выручка падает, что делать?». И чем больше партнёров во франшизе, тем выше нагрузка на поддержку и ниже скорость ответов — это особенно критично, когда проблему надо решить срочно. Например, если кофемашина вдруг выдаёт неизвестную ошибку в час пик.

Но если создать единое пространство для общения с партнёрами и дать им возможность общаться между собой, получится снять часть нагрузки со службы поддержки. Вот как можно выстроить коммуникацию в Мессенджере.

Организуйте тематические чаты

Создайте несколько групп и каналов под разные цели, например:

• Для обращений в поддержку. Сюда франчайзи смогут прийти за помощью, например, если случился форс-мажор с поставкой или произошёл сбой в работе кассового ПО. Ответы на сложные или повторяющиеся вопросы можно добавлять на страницу FAQ в базе знаний. Это поможет снизить количество обращений в будущем.
• Для свободного общения франчайзи между собой. Партнёры смогут обмениваться опытом, например делиться лайфхаками для увеличения продаж или мнением о новых рецептах. А у вас будет источник идей для контента в соцсетях, новых акций или улучшений в бизнес-процессах.
• Для обучения. Здесь можно обсуждать вопросы, которые возникают после прохождения основных курсов, и собирать темы для новых вебинаров.
• Для новостей. Когда в работе сети планируются изменения, новые акции, обновление меню, объявления, удобно публиковать их в отдельном канале — так анонсы не утонут в ленте общих чатов и их увидят все партнёры.

Внутри групп стоит разграничить разные темы, например в чате с поддержкой разнести в отдельные ветки (треды) технические и организационные вопросы. Так обсуждения не потеряются в общей ленте и их будет легче продолжать.

В чатах можно закреплять ссылки на страницы базы знаний. Например, на раздел FAQ, типовые шаблоны документов по финансам и закупкам, чек-листы по проверке поставщиков. Так нужные материалы всегда будут под рукой у всех франчайзи и поддержке не придётся отвечать на однотипные вопросы.

Назначьте модераторов

Стоит подумать о том, кто будет следить за чатами со стороны франшизы. Назначьте ответственных сотрудников, которые готовы подключаться к обсуждениям, например маркетолога и ИТ-специалиста. Они будут вовремя выкладывать новости об изменениях и отвечать на вопросы в тредах.

Чтобы франчайзи стал полноценным членом сообщества в Мессенджере, мог общаться в чатах и получать помощь в режиме онлайн, его нужно пригласить в качестве гостя. Как это сделать, читайте в Справке.

Читайте также: Как общаться с разовым подрядчиком в Мессенджере: выдаём гостевой доступ в защищённый контур компании

Проводить регулярные вебинары

В пакет франшизы может входить разное количество встреч — всё зависит от особенностей конкретного бизнеса и условий. Например, это может быть одна-две вводные встречи на старте, по одному полезному вебинару каждые полгода и четыре-шесть созвонов с возможностью разобрать частные случаи партнёров. Но бывают ситуации, когда независимо от оговорённого пакета важно донести какую-то информацию сразу до всех партнёров, например объяснить суть изменений в бизнес-процессах или законодательстве.

Для проведения индивидуальных или массовых встреч с франчайзи можно использовать Телемост — он работает в любых браузерах или через приложение. Участники могут подключаться с компьютера, смартфона или планшета. Как организовать встречу, читайте в Справке.

В Телемосте можно:

• Пригласить до 1 000 участников, а если мероприятие крупное — до 10 000 зрителей. Это удобно, если во франшизе много партнёров или встреча планируется для всех сотрудников сети, а не только для руководства.
• Делиться своим экраном. Участники могут демонстрировать весь экран, отдельную вкладку или окно в конкретной программе. Удобно, если нужно, например, показать франчайзи презентацию по работе с новым кассовым ПО.
• Записать встречу, чтобы все участники (даже те, кто не присутствовал) смогли посмотреть её позже, уточнить нюансы и вспомнить детали. Файл сохранится на компьютер, а потом его можно загрузить в базу знаний на Вики или скинуть в чат в Мессенджере.

Если франчайзи тоже пользуются сервисами Яндекс 360, можно настроить федерацию. Такая интеграция поможет командам общаться напрямую, безопасно обмениваться файлами, находить друг друга в Почте и ставить общие встречи сразу в Календарь. Связывать организации в федерацию может администратор через аккаунт компании.