Одна команда — два тарифа: в контактном центре «Директ Стар» настроили Яндекс 360 под разные роли сотрудников
Компания подключила несколько тысяч сотрудников к виртуальному офису и оптимизировала расходы благодаря правильно подобранным тарифам.
Содержание
- Искали простое IT-решение, которое легко масштабируется
- Мигрировали на Яндекс 360 и используем параллельно два тарифа
- Сервисы Яндекс 360 стали частью рабочей рутины наших сотрудников
Сервисы: Телемост, Мессенджер, Документы, Трекер и Формы
«Директ Стар» (ex. Teleperformance) — крупный аутсорсинговый контактный центр. Банкам, авиакомпаниям и другим крупным брендам нужно консультировать своих клиентов по разным вопросам, и «Директ Стар» помогает им в этом. Компания подбирает, обучает и нанимает людей со всей России. Сейчас в штате несколько тысяч агентов — специалистов, которые работают на линии и общаются с пользователями.
Вячеслав Власов, директор по информационным технологиям, и Полина Аникеева, операционный директор, рассказали, как в «Директ Стар» организовали бесперебойную коммуникацию со своими агентами с помощью Яндекс 360.
Искали простое IT-решение, которое легко масштабируется
Раньше наша компания была частью международного бренда и использовала инфраструктуру Microsoft. Когда мы начали локализацию бизнеса, возник вопрос, на какие сервисы переходить.
Важный момент: в «Директ Стар» есть две группы сотрудников с разными потребностями. Операторам контакт-центра достаточно сервисов коммуникации, а руководящему звену и некоторым другим специалистам нужны дополнительные инструменты, в том числе онлайн-документы и система управления проектами. То есть нам требовался комплексный продукт, но с гибкой тарификацией — чтобы не выйти за рамки бюджета.
Ключевое значение для нашего бизнеса имеет внутрикорпоративная связь, поскольку нам важно ни на секунду не терять управление командой. Мы набираем удалённых сотрудников по всей России, и если руководитель не сможет вовремя передать важную информацию агентам, а агенты — задать вопрос или попросить поддержки, то это скажется на качестве сервиса. А ухудшение сервиса приведёт к потере прибыли.
Вот три критерия, которым должно было отвечать IT-решение:
- Простое. Агенты в «Директ Стар» — это люди с разным уровнем цифровой грамотности. Сервис должен быть одинаково понятным и доступным для всех.
- Безопасное. В компании строгая политика информационной безопасности и конфиденциальности данных — инструмент должен ей соответствовать.
- Гибкое. В нашей сфере есть специфика — сезонность. Например, у клиентов из тревел-индустрии пик загрузки приходится на лето: в это время требуется больше специалистов на линии, поэтому у нас должна быть возможность быстро менять количество лицензий.
Сначала мы пробовали «пожить» с разными инструментами. В течение трёх месяцев небольшая группа сотрудников из технической поддержки изучала демо, участвовала в пилотных тестированиях и оценивала понятность интерфейсов, функций, а также инструкций для пользователей. На первый взгляд сервисы казались одинаково удобными, но за несколько дней работы почти в каждом проявлялись недостатки — например, невозможность интеграции с Active Directory в полном объёме. Так мы отсеяли большинство вариантов и выбрали лидеров.
Следующий этап длился ещё несколько месяцев — мы тестировали три конкретных сервиса. Подключились коллеги из операционной команды: они оценивали, насколько инструменты подходят для решения рабочих задач. Например, тестировали Трекер и Формы, чтобы понять, как перестроить на базе этих инструментов существующие корпоративные процессы.
В результате мы остановились на виртуальном офисе Яндекс 360, в который входит Мессенджер, Телемост, Документы, Трекер и другие сервисы.
У Яндекса есть всё для рабочего общения: и голосовые звонки, и видео, и чаты. В Мессенджере можно отправлять эмоджи и стикеры, что понравилось нашим молодым специалистам. При этом пользоваться инструментами просто: не нужно специально тратить время на то, чтобы разобраться с интерфейсом или функциями.
Виртуальный офис для совместной работы: будьте на связи и организовывайте процессы
Мигрировали на Яндекс 360 и используем параллельно два тарифа
Чтобы закрыть потребности всех сотрудников и пройти по бюджету, решили подключить два тарифа Яндекс 360. Руководителям, супервайзерам и другим специалистам из административного состава оформили полный пакет с Трекером и Браузером, а для удалённых агентов — тариф для линейных специалистов. Посчитали итоговые затраты — всё устроило, и мы начали полноценный переезд.
Поскольку у нас большой штат, мы мигрировали в два этапа: сначала перевели на Яндекс 360 офисных сотрудников, потом агентов на удалёнке. В процессе переезда важно было не сломать связь и не уронить уровень сервиса. С этой задачей мы справились.
Миграция была настолько бесшовной, насколько это возможно. Всё стабильно работает с первого дня перехода на Яндекс 360 — это большое совместное достижение нашей команды и команды вендора.
Мы не проводили специальных обучений по продуктам Яндекс 360 для сотрудников — в этом не было необходимости. Единственное, что сделали, — разослали небольшие внутренние инструкции. А чтобы сотрудники могли детальнее ознакомиться с возможностями сервисов или найти ответы на свои вопросы, мы поделились ссылкой на обучающий портал Яндекс 360 — там уже есть много полезной информации.
Сервисы Яндекс 360 стали частью рабочей рутины наших сотрудников
Сейчас в одном контуре находятся агенты; тренеры, которые проводят для них вводное обучение и обучение по обновлениям проектной информации; супервайзеры и менеджеры отдела контроля качества, которые работают с агентами каждый день, а также другие специалисты компании. Они могут свободно связываться друг с другом в любой момент.
Ежедневно перед началом смены агент созванивается со своим супервайзером в Телемосте. Супервайзер показывает ему итоги прослушиваний за предыдущий день и балл по качеству, а затем ставит цели на день. Если на прошлой смене специалист, например, не смог ответить на вопрос клиента — он заглядывает в базу знаний.
Далее агент подключается к линии и начинает принимать звонки. Менеджеры отдела контроля качества выборочно оценивают их, чтобы потом дать обратную связь. А если в течение дня выходит критическая новость по продукту — агент получает сообщение от супервайзера в Мессенджере.
Когда сотруднику «Директ Стар» нужно оформить день за свой счёт или зафиксировать даты отпуска, он отправляет запрос через специальную форму. Так информация попадает в нужную очередь в Трекере: в этом сервисе работают руководители, супервайзеры, отдел кадров. Они рассматривают и согласовывают заявку.
Раньше сотрудники отправляли свои обращения через почту или мессенджер — и они иногда терялись в потоке сообщений. А с тех пор как мы организовали процесс с помощью Форм и Трекера, не пропустили ни одной заявки.
Получается, что вся коммуникация агента с другими специалистами происходит в режиме реального времени. Это основа операционной деятельности нашей компании.
