Автоматизация бизнес-процессов — это не просто модный тренд, а реальный инструмент для повышения эффективности компании и снижения затрат. Но важно понять, каким компаниям она подходит и как правильно её внедрить. В этой статье разберёмся, какие процессы можно автоматизировать, как это повлияет на бизнес и с чего начать процесс.

Автоматизация бизнес-процессов: что это и в чём её преимущества

Автоматизация — это внедрение технологий, которые полностью или частично освобождают человека от необходимости работать руками. Обычно на программное обеспечение и механизмы перекладывают простые однообразные задачи, где не нужно принимать решение.

Важно не путать автоматизацию с цифровизацией. При цифровизации изменения глубже. Например, раньше такси вызывали через диспетчера, а сейчас — через приложение. Это принципиально другая схема работы, которая меняет бизнес-стратегию. Компания вкладывается не в наём и оплату работы диспетчеров, а в развитие приложения.

Автоматизация предшествует цифровизации и создаёт для неё условия. При ней бизнес-процессы те же, но ручной труд заменяется софтом. Например, раньше документы распечатывали и в таком виде распространяли по отделам, а теперь используют рассылку по электронной почте или через корпоративные порталы.

Преимущества автоматизации для бизнеса и клиента:

Экономия средств: автоматизация позволяет снизить затраты бизнеса. Ботам и платформам не нужна зарплата, а месячная или годовая подписка на сервис обычно меньше, чем оклад сотрудника. За счёт этого можно снизить цену продукта — и покупатель тоже сэкономит.
Экономия времени: автоматизированные процессы идут гораздо быстрее, и бизнес может оперативно реагировать на рыночные и внутренние изменения. Например, подготовить и сделать рассылку по сезонным товарам можно за несколько минут. Это верно и для клиента — например, записаться в салон красоты можно через смартфон за пару кликов, без звонков и администратора.
Прозрачность: софт регистрирует все изменения в системе и сохраняет их историю. Благодаря этому электронные отчёты и статистику можно генерировать быстро и без ошибок. Это облегчает жизнь и покупателю — у него всегда есть доступ к истории покупок и статусу доставок.
Гибкость: можно настроить персонализацию, сезонные предложения, интегрировать с другими программами. Доступна быстрая подстройка под масштабирование бизнеса.

Какие процессы можно автоматизировать

Существует много направлений в работе компании, для которых уже есть зарекомендовавшие себя цифровые помощники.

Менеджмент. Платформы-задачники не только минимизируют бумажную волокиту, но и могут решать мелкие задачи за пользователей. Например, в Яндекс Трекере есть целый раздел для автоматизации. В нём можно настраивать триггеры — действия, которые запускаются при определённых событиях. К примеру, при изменении статуса задачи платформа генерирует и отправляет напоминание пользователю. Можно настроить несколько таких триггеров и задать приоритетность.

Кроме триггеров, в Яндекс Трекере можно создавать автодействия — они срабатывают в заданное время. Ещё есть макросы — они запускают несколько действий одновременно.

Коммуникация с клиентом. Чтобы автоматизировать общение с покупателями, часто обращаются к чат-ботам. Они подскажут, как вернуть деньги за бракованный товар, или направят к нужному консультанту. Но чат-боты ограничены сценариями, так что они помогают консультантам, а не заменяют их полностью.

HR-процессы. В этой сфере часто нужна автоматизация поиска, найма и учёта сотрудников. Такие сервисы, как Яндекс Трекер, помогают хранить и обрабатывать данные персонала и кандидатов, а также вести переписку с ними. Информацию о сотруднике — должность, подразделение, активные проекты — можно посмотреть в его карточке. С помощью очередей можно организовать подписание, приём документов, собеседования. Больше о пользе Яндекс Трекера для сотрудников HR-отдела можно узнать в статье «Как автоматизировать HR с помощью инструментов Трекера: опыт Яндекса».

Если нужен сложный софт с продвинутой автоматизацией и интеграцией, подойдёт HRM-система (Human Resource Management). Её можно интегрировать с внутренними сервисами компании — например, порталами, где сотрудники создают заявления на отпуск или командировку. В HRM-системе также можно настроить автоматическую проверку резюме кандидатов, чтобы отсеять нерелевантные отклики.

Продажи и маркетинг. Размещать данные о товарах и собирать аналитику можно через PIM-систему (Product Information Management System). Она позволяет централизованно работать с продающим контентом — описанием товаров, роликами и фотографиями. Даже если у поставщика несколько площадок сбыта и кабинеты на разных маркетплейсах, он может управлять ими из одного окна. Через эту систему можно работать со складами. PIM также предоставляет аналитику по продажам и запасам со склада.

Задачи по маркетингу может выполнять и CRM-система (Customer Relationship Management). Подробнее о её применении расскажем ниже.

Финансы и бухгалтерия. Автоматизация в этой сфере снижает влияние человеческого фактора — программы типа 1С сами ведут подсчёты, помогают заполнить документы без ошибок, собирают и анализируют данные. Многие бухгалтерские программы интегрируются с банковскими системами.

Коммуникации в компании. Хорошая и быстрая связь между сотрудниками и отделами — залог качественной работы и соблюдения сроков. Это особенно важно для команд с удалёнными работниками. Например, Яндекс Трекер упрощает информирование сотрудников, назначение задач и созвонов. Что касается электронного документооборота, компании уже тестируют токены для удалённого подписания документов через смартфон.

Логистика и склады. Программы WMS (Warehouse Management System) автоматизируют всю цепочку работ по товародвижению. Они дополняются аппаратной частью: сканерами, терминалами, чипами. Благодаря таким программам пропускная способность склада увеличивается, а затраты на хранение и перевозку снижаются.

Некоторые компании могут позволить себе ERP-систему (Enterprise Resource Planning), которая охватывает всю деятельность предприятия. Программа собрана из модулей, каждый из которых отвечает за своё направление: бухгалтерский учёт, логистику, HR-процессы. ERP обеспечивает централизованное хранение и обработку данных. Существуют такие системы для малого и среднего бизнеса, но обычно их используют крупные предприятия. Внедрить ERP сложнее, чем узкоспециальные программы, интегрировать со сторонним ПО тоже — из-за жёсткой структуры.

Каким компаниям нужна автоматизация

Кому будет полезна автоматизация:

Компаниям с большим количеством клиентов, товаров, транзакций, сделок и других однотипных единиц или операций. Обычно здесь много работы с учётом и мелкими рутинными задачами типа маркировки.
Командам, чья работа связана с онлайн-сервисами, например маркетплейсами. В личных кабинетах обычно есть автоматизированные процессы, но это неудобно, если продавец зарегистрирован на нескольких площадках. Собирать всю информацию воедино долго и сложно.
Компаниям, где есть удалённые работники. Бумажный документооборот в этом случае будет серьёзно тормозить работу.
Бизнесу, где есть интенсивная коммуникация с клиентами. Если вручную делать рассылки по СМС и в мессенджерах, учёт скидок и акций, есть риск ошибиться. Это может привести к недоразумениям — например, вы ошибочно прислали сообщение о скидке тому, кому она не полагается.

Не стоит внедрять автоматизацию, если:

Компания не расширяет клиентскую базу и не планирует это делать, а налаженных «ручных» процессов вполне хватает для работы. В этом случае в автоматизациии именно этой сферы нет особого смысла.
Бизнес-процессы постоянно меняются или не упорядочены, переводить часть задач на ПО бессмысленно. Если работа в компании происходит хаотично, автоматизация только зацементирует и нормализует этот хаос.
Затраты на автоматизацию больше, чем выгода от неё. Иногда ручной труд более целесообразен, чем переход на ПО. Сперва нужно убедиться, что изменения правда помогут сэкономить или заработать больше.
Автоматизация рассматривается только как тренд, а не инструмент. Программы нужны в первую очередь для решения конкретных проблем бизнеса. Если внедрять их без весомых причин, то и пользы от них будет немного.

Автоматизация вряд ли подойдёт стартапу, слишком динамичному или, наоборот, слишком статичному бизнесу. Внедрять ПО «на вырост» с надеждой, что компания подрастёт, устаканится и будет работать как надо, — это тоже плохая идея. Иногда растущий бизнес непредсказуемо меняется. Так вложения в автоматизацию и обучение сотрудников могут оказаться пустой тратой времени и денег.

Компания, которая уже стабилизировалась, устоялась на рынке и собирается наращивать ассортимент и клиентскую базу, только выиграет от автоматизации. Подстроить софт под количественные изменения проще, чем под организационные.

Что касается крупных предприятий, им автоматизация необходима, так как их внутренние процессы естественно замедляются, а объёмы данных достигают огромных размеров.

Кто и как автоматизирует процессы

Есть сервисы, которые можно установить и настроить самостоятельно. Это простые типовые инструменты — такие, как чат-боты. Если это сложное решение для крупного бизнеса, лучше обратиться к специальной компании, которая предоставляет сервис, помогает с настройкой и обслуживает компанию-клиента.

Как происходит внедрение инструмента автоматизации в этом случае:

компания-клиент изучает рынок, выбирает подрядчика и оставляет заявку;
идут переговоры по работам, заключается договор;
подрядчик изучает бизнес-процессы и потребности компании-клиента, чтобы при необходимости кастомизировать инструмент;
инструмент кастомизируется и устанавливается;
подрядчик обучает клиента тому, как пользоваться инструментом;
клиент использует программу, обращается с вопросами, техническими проблемами и пожеланиями к подрядчику;
программа снова подгоняется под клиента, если нужно;
компания-подрядчик продолжает сопровождение клиента или завершает работу с ним.

И сложные, и простые сервисы часто можно опробовать бесплатно — подрядчики предоставляют пробные периоды.

Автоматизация процесса продаж на примере

Когда компании хотят внедрить автоматизацию, обычно начинают с продаж и маркетинга. Здесь на помощь бизнесу приходит CRM-система. Разберём на примере, в чём её преимущества.

Владелец магазина запчастей и автокосметики торговал офлайн и решил дополнительно выйти на маркетплейсы. Чтобы оптимизировать продажи и эффективно торговать через интернет, он внедрил CRM-систему. Вот как это ему помогло:

Задачи	До внедрения CRM	После внедрения CRM
Хранение и обработка данных клиента	Продавцы запоминали только некоторых клиентов и их автомобили. Если продавец увольнялся, он уносил эту информацию с собой.	В карточке клиента хранятся данные о нём и марке авто. Доступ к ним есть у всех продавцов и других сотрудников
История взаимодействия клиента и магазина	Покупки и клиенты вносились в таблицу, которую постоянно нужно было обновлять вручную. Общение с клиентом происходило хаотично, нерегулярно и нигде не регистрировалось	CRM-система сама подтягивает данные о покупках из электронной кассы и онлайн-площадок, формирует из них единую базу.Все каналы общения с клиентами хранятся в системе, есть история звонков, сообщений в мессенджеры, комментарии на маркетплейсах. Теперь можно сообщать клиентам о поставках и скидках быстро и адресно
Формирование отчётов и аналитики	Отчёты формировались вручную, часть данных терялась. Аналитика была неточной и малоинформативной. Отследить воронку было практически невозможно	Отчётность можно генерировать с помощью фильтров, строить графики. Выявлять закономерности и тестировать гипотезы с рекламными каналами стало проще. Можно выстроить воронку и отслеживать движение по ней
Выполнение рутинных задач	Если нужно было разослать множеству клиентов одно и то же сообщение, например поздравление с праздником, приходилось делать это вручную	Клиентов можно поздравить из одного окна в CRM-системе

Узнать больше о CRM-системах можно в статье «Как CRM-система помогает бизнесу в работе с клиентами».

Резюмируем

Автоматизация — процесс, при котором часть рутинных операций перекладывается на программное обеспечение или механизмы.
Автоматизация помогает сэкономить ресурсы, сделать процессы более прозрачными и быстро реагировать на изменения.
Существуют решения для автоматизации маркетинга и продаж, HR-процессов, логистики, коммуникации внутри команды и с клиентом, финансов и управления.
Не стоит использовать ПО для автоматизации, если компания только растёт, не планирует расти, не получит выгоды от автоматизации или просто хочет следовать трендам.
Компании нужна автоматизация, если она занимается онлайн-торговлей, в ней работает больше 30 человек, есть удалёнка, много клиентов, товаров или транзакций, есть интенсивная коммуникация с клиентом.
Некоторые программы для автоматизации бизнес-процессов можно внедрить своими силами, для более сложных решений нужна поддержка со стороны компании-подрядчика. Специалисты помогут подстроить ПО под бизнес и обучат работе с ним.
Чаще всего компании первым делом автоматизируют продажи — для этого они устанавливают CRM-системы, через которые можно связываться с клиентами, собирать и хранить их данные, а также отслеживать покупки.